人間の顔をしたデジタル

『ハーバード・ビジネス・レビュー』7月号の「人間と機械の新しい関係」という特集の一本として、「デジタルヒューマンの「雇用」が企業と顧客の関係性を変える　人間の顔を持つAIの可能性」というのが載っていて、この「人間の顔」ってのは比喩じゃなくって文字通りの意味、つまり機械と人間とのインターフェイスが人間らしい顔（フェイス）を持つという意味だ。

https://dhbr.diamond.jp/articles/-/9673

すべての企業が、顧客により豊かで魅力的な体験を提供したいと考えている。それは競争優位を構築・維持するうえで、最も効果的な手法の一つだ。ただし、そのような体験を没個性化・コモディティ化させることなく、大規模に提供するのは容易でない。

　この問題に人手を割けば、すぐに莫大な費用がかかる。また、仮に従業員を豊富に抱える企業が個別サービスを大規模に提供できたとしても、顧客は多くの場合、自分と同じ性別や年齢、民族的背景を持つ人とのやり取りを好む。それに応える配置は不可能だ。加えて、人間がどのような仕事でも常に最良の結果を出すとは限らないという研究結果もある。たとえばデロイトUKによると、人間が対応するコンタクトセンターは、自動対応に比べて運営コストが高いだけでなく、顧客体験の一貫性が乏しい傾向があり、顧客サービスの体験が低下することもあると判明した。

　そこで、デジタルヒューマンの登場だ。コンピュータグラフィックスの急速な進歩と人工知能（AI）の進化により、チャットボットなどのコンピュータを活用したインターフェースに、人間のような顔が実装され始めている。････

いやまあ、確かに人間の顔をして売り込んでくれたら商売繁盛につながるでしょうが、でもこいつらがチャットGPTよろしく、聞かれたことにもっともらしい答えをやり出したらちょっと怖いね。

ただでさえ、ネット検索で調べてきたことをもっともらしく答えられると、よほどその分野に詳しくて、どこまでがネット上でとれる情報で、どこからはそれではとれない情報かの感覚がちゃんと分かっている人間でないと、ついころりと騙されてしまいかねないのに、そいつがもっともらしい人間の顔をして知ったかぶりのごたくを並べられたら、その分野の素人や半素人だったら気持ちとしてもなかなか抵抗しにくいでしょうな。

「人間の顔をした」という形容詞は、かつて社会主義にくっついて希望のタームだったこともあるんだけど、いまや人を騙すインターフェイスのヒューマンフェイスになりつつあるのかも知れません。