« 『労働六法2018』 | トップページ | ジョブ型労働社会の崩壊? »

消費者にも求められる「態度」がある

Covernew『月刊連合』3月号は、「特集 よりよい消費社会をめざして “思いやり”の心で “優しい社会”を!」が注目です。

https://www.jtuc-rengo.or.jp/shuppan/teiki/gekkanrengo/backnumber/new.html

商品・サービスに関するクレームや改善要求は、健全な消費活動にとって必要な行為であり、事業者にとっても商品開発やサービス向上につながる情報として積極的に受け止めるべきものだ。ただ、最近、暴言や土下座を強要するなどの「行き過ぎた行為」によって、接客業務で働く人が強いストレスを感じるケースも報告されている。消費をめぐる現場で何が起きているのか、背景には何があるのか。連合が昨年11月、実態把握を目的に実施したインターネット調査(消費者行動に関する実態調査)の結果を手がかりに、消費者心理を研究する関西大学の池内教授に、クレームがエスカレートする背景とメカニズムについて聞いた。つづいて、UAゼンセン流通部門の西尾事務局長には、現場の切実な声と労働組合の役割について、また連合の小熊社会政策局長には、実態調査を実施した経緯と今後の取り組みについて聞いた。最後に「行き過ぎたクレーム」への対応を始めている、自治労の川本委員長、情報労連の野田委員長、運輸労連の難波委員長、航空連合の島会長と相原連合事務局長による座談会を開催した。
                    今、労働組合として何が求められているのか、また私たち一人ひとりが消費者として何をすればいいのか、この特集を通じて考えたい。

ということで、こういうラインナップですが、

■ 社会的背景とメカニズム 池内裕美 関西大学社会学部教授
■ 今、現場で起きていること 西尾多聞 UAゼンセン常任中央執行委員 流通部門事務局長
■ 連合のスタンスと取り組み 小熊 栄 連合社会政策局長
■ 座談会
互いに“働く者同士”、互いに“思いやり”の気持ちを
川本 淳 自治労委員長
野田三七生 情報労連委員長
難波淳介 運輸労連委員長
島 大貴 航空連合会長
相原康伸 連合事務局長

この問題、以前UAゼンセンの調査結果について本ブログで紹介しましたが、広くサービスに関わる職場全ての問題として、連合自体も乗り出してきたようです。

座談会から、クレーマー消費者の例を:

難波 ・・・実は今、宅配ボックスをめぐっても、「なぜ、ボックスに入れたのか、こんな重いものを自分で運べというのか」という苦情が出る。逆にボックスに空きがなくて持ち帰ると、「なぜボックスに入れてくれないのか」

島 ・・・国内線では、出発時間ギリギリに駆け込んでくるお客様がいて、「なぜ乗せないのか」とクレームになる。国際線では、パスポートの期限切れなど渡航書塁の不備で出発できないお客様がいる。「何とかしろ」といわれても、どうにもできないが、納得して貰えずクレームに発展してしまう。・・・

たぶんこれ、他の産別の人が出たらまたいろんな事例がわんさか出てくると思われます。

|
|

« 『労働六法2018』 | トップページ | ジョブ型労働社会の崩壊? »

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)


コメントは記事投稿者が公開するまで表示されません。



トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.f.cocolog-nifty.com/t/trackback/3288/73053415

この記事へのトラックバック一覧です: 消費者にも求められる「態度」がある:

« 『労働六法2018』 | トップページ | ジョブ型労働社会の崩壊? »