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悪質クレームと向き合う@『情報労連REPORT』7月号

Dd9ktqwuiaego47『情報労連REPORT』7月号が届きました。特集は「悪質クレームと向き合う」です。悪質クレーム?「俺様は神様だぞ」とばかりにかさにかかっていじめてくる悪質な「お客様」の問題ですね。

冒頭の池内裕美さんによれば、クレーマーはやはり中高年男性に多いそうで、「私はどこそこの営業部長をやっていたんだが」と権威を笠に着て上限関係でものというタイプとか、威嚇・激昂型とか、これには「訴えるぞ」のほかに、最近では「ネットに書くぞ」タイプも見られるようで、こうしたタイプは論理的な説明を用いるとかえって威嚇をしてくるので注意が必要とか。

コールセンターの覆面座談会でも、「女性に対して高圧的になる男性が多いです。男性上司に電話を替わった時点で怒鳴るのを辞めたりとか」と、中高年男性の行状がよく出ています。

4月号の特集「パワハラをなくそう」に載った、

http://eulabourlaw.cocolog-nifty.com/blog/2017/04/report-238f.html

パワハラ防止措置を法制化する動き 民進党内で石橋みちひろ議員らが推進 石橋みちひろ

を紹介しましたが、そこで

そしてもう一つは、昨今、問題が大きくなっていますが、消費者や公共サービス等の利用者などから労働者や公務員に対して起きるパワハラです。例えば、モンスターペアレントやモンスターペイシェントなど、教育機関や医療の現場などで度を超した悪質なクレームによる被害が拡大しています。いわゆる「感情労働」問題ですが、これを第三類型として議論の俎上に載せました(図表2)。

と述べていたことが、今回

民進党がパワハラ防止対策法案の中に悪質クレーム対策を盛り込む方向で検討中 石橋みちひろ

という記事でさらに詳しく書かれています。

それによると、パワハラと悪質クレーム対策の規定を分け、後者については、雇用主は従業員が悪質クレームの被害に遭わないよう施策を講じること、万一そのような被害が生じた場合には適切な措置をとること、を事業者に課し、あとは業種業態ごとに指針やガイドラインを作成するという考え方のようです。

その参考ともなったらしい韓国の動きをJILPTの呉学殊さんが紹介していますが、ソウル市では感情労働従事者保護条例が制定されたとのことです。

なお労働組合としての取り組みとして、UAゼンセンと自治労の取り組みが紹介されています。

これは、労働問題の枠をはみだす難しい問題がいろいろありますが、サービス経済化が進む中でますます労働環境の大きな要因になっていく問題でもあるので、情報労連だけではなく、多くの労働組合や、それ以上に企業経営サイドも真剣に取り組んでいって欲しいところです。

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